# 客户成功续约推进话术大全：90-60-30法则全流程实战模板
导读
续约，是客户成功工作中最核心、也最考验功力的环节。
说它重要，因为续约直接决定了公司的收入稳定性和ARR的可持续增长。说它考验功力，因为续约不是简单的"到期提醒"，而是一场关于信任、价值和关系的深度博弈。
很多CSM在续约季来临前才慌慌张张地开始准备，结果往往是被客户牵着鼻子走——要么陷入被动的价格谈判，要么眼睁睁看着客户说"我们再考虑考虑"然后杳无音讯。
真正专业的续约推进，应该是一场有计划、有节奏、有策略的"持久战"。这就是本文要分享的"90-60-30续约法则"——在合同到期前的90天、60天、30天分别启动不同阶段的续约工作，用系统化的流程和精准的话术模板，确保续约成功率最大化。
无论你是刚入行的CSM新人，还是希望系统化提升续约能力的老兵，这篇话术大全都能给你提供可直接落地的参考。文中所有话术模板都可以根据你的实际业务场景进行个性化调整。
一、续约的本质：不是催款，而是价值确认
在开始学习具体话术之前，我们需要先厘清一个根本问题：续约的本质是什么？
很多CSM把续约当成"催款"——合同要到期了，赶紧提醒客户续费，否则就断供了。这种心态下的沟通，客户感受是被催促、被施压，续约谈判自然处于被动地位。
真正专业的CSM会把续约定位为"价值确认"——帮助客户回顾这一年共同取得的成果，确认产品/服务是否持续创造价值，然后自然地讨论下一年度的合作。在这个框架下，续约不是"你要不要续"，而是"我们一起来看看续约后能创造什么新价值"。
带着这种心态，你的话术重心会从"催单"转向"赋能"：
- ❌ "王总，您看合同下个月就到期了，是不是该安排续约了？"
- ✅ "王总，马上就一年了，我一直想找个时间和您做个深度复盘，看看咱们的合作成果，以及下一年度我们可以如何更好地支持您。"
两种表达方式，给客户的感受完全不同。前者是催促，后者是赋能。
二、90天启动期：关系维护与价值铺垫
2.1 为什么要在90天启动？
很多CSM习惯等到合同到期前30天才开始启动续约工作，但这往往导致两个问题：
第一，给客户留的决策时间太短。企业采购决策通常需要1-3个月，30天根本不够走完内部审批流程。结果要么是客户"来不及采购"，要么是被迫接受不利条款。
第二，错失了塑造价值的最佳时机。续约谈判的筹码，很大程度上取决于你在合同期内积累了多少"价值证据"。如果等到最后一个月才开始整理，客户早忘了你前11个月的努力。
行业数据显示，提前90天启动续约工作的客户，续约成功率比临时抱佛脚的高出35%以上。这35%的差距，往往就是"战略级客户经营"和"临时抱佛脚"的分水岭。
2.2 90天启动期的话术模板
阶段目标：与客户建立续约前期的深度沟通，铺垫价值成果，为后续正式续约谈判奠定基础。
核心策略：先提供价值，再提出请求。
#### 话术模板一：价值回顾开场（电话沟通）
"王总您好，我是XX公司的客户成功经理张明。今天打电话主要是想提前和您做一个非正式的年度回顾——不是催您续约哈，就是想跟您聊聊这一年咱们一起达成了哪些成果，以及您对下一年度有哪些新期待。
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您现在方便聊15分钟吗？"
话术解析：这个开场有几个关键要素：
- 提前声明"不是催续约"——消除客户的防御心理
- 强调"一起达成了哪些成果"——塑造共同成功的氛围
- 提出有限的时间请求（15分钟）——降低客户的心理压力
- 使用"您方便吗"的开放式询问——尊重客户的时间安排
进阶技巧：在正式打电话之前，可以先给客户发一条微信或邮件：
"王总，合同快到一年了，我一直想找个时间和您做个深度复盘。我这周周三、周四下午有时间，您看哪个时间方便？我提前准备一下，把咱们这一年的合作成果整理一份数据报告带过去。"
这样既铺垫了价值，又为后续的面对面/视频沟通埋下伏笔。
#### 话术模板二：价值回顾框架（当面/视频沟通）
开场破冰之后，可以用以下框架引导价值回顾：
"王总，我先分享一下我这边整理的咱们这一年的合作数据，您看看是否准确：
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第一个数据：使用覆盖。咱们全公司一共有XX个部门在使用咱们的产品，其中XX部门是深度使用，XX部门是基础使用。对比年初的XX个部门，覆盖率提升了XX%。
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第二个数据：核心成果。我看到咱们通过使用XX功能，实现了XX成果。比如，咱们帮助XX部门把XX效率提升了XX%，这个数据我在行业里算是很不错的。
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第三个数据：问题解决。这一年咱们一起解决了XX个问题，其中您最关注的XX问题，我们用了XX方法，最终达到了XX效果。
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不知道这个数据回顾是否准确？有没有我漏掉的、或者您觉得需要补充的？"
话术解析：这个回顾框架有几个要点：
- 用数据说话——具体、可量化、可验证
- 强调"咱们一起"——塑造共同成功的叙事
- 留出补充空间——让客户参与进来，而不是单方面陈述
- 主动暴露"我可能漏掉的"——展现谦虚和专业
#### 话术模板三：续约意向试探
价值回顾完成后，可以自然地过渡到续约意向的试探：
"王总，根据这些数据来看，咱们这一年的合作效果还是很不错的。您觉得呢？
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我有个问题想提前了解一下：关于下一年度的续约，公司内部现在是什么打算？有没有什么变化或者新的想法？"
话术解析：
- 先确认客户认同——避免在对方不认同的情况下强行推进
- 温和地探询内部情况——了解客户续约的主动性和可能的风险
- 开放式问题——给对方充分表达的空间
如果客户表示积极：
"太好了！我这边也想提前了解一下，如果继续合作的话，咱们下一年度的核心目标是什么？有哪些新的需求我们可以提前规划的？"
如果客户表示有顾虑或变化：
"明白，这个我理解。方便和您聊聊具体是什么变化吗？咱们是老朋友了，如果有需要调整的地方，咱们可以提前规划。"
记住这个原则：90天的核心任务不是"敲定续约"，而是"探测温度"和"铺垫价值"。只要客户表现出积极意愿，或者虽然有顾虑但愿意继续沟通，90天的任务就算完成。
三、60天启动期：方案沟通与内部推动
3.1 60天启动期的核心任务
如果90天启动期的目标是"探测温度"，那么60天启动期的目标就是"推动客户内部决策"。
这个阶段，客户成功经理需要与客户方的关键决策人建立联系，了解他们的内部采购流程，并开始推动正式的续约方案沟通。
3.2 60天启动期的话术模板
#### 话术模板一：对接关键决策人
很多CSM只和客户方的使用层保持联系，但续约决策往往在管理层甚至老板层。60天阶段的核心任务之一，就是要和对续约有决策权的人搭上线。
"王总，我理解续约的事情需要您这边内部沟通。我这边想请教一下：在咱们公司，续约这种合作事项，一般需要哪些角色参与决策？我这边可以提前准备一些材料，比如合作成果报告、产品规划路线图等，方便您内部汇报使用。
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如果方便的话，我也希望有机会和负责这件事的同事直接沟通一下，确保材料准备得更有针对性。"
话术解析：
- 承认客户内部决策流程——展现对客户的理解
- 主动提出支持——降低客户内部推动的难度
- 提出直接对接的请求——推进与决策层的接触
#### 话术模板二：正式续约方案沟通
当与客户决策层建立联系后，可以进行正式的续约方案沟通：
"李总您好，我是XX公司的客户成功经理张明，王总向我介绍了您这边的情况。首先感谢您过去一年对我们产品的支持使用，今天想和您做一个正式的续约方案沟通。
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在开始之前，我想先确认一下：您对这一年的合作效果，整体是否满意？以及：下一年度，您希望我们重点解决哪些问题、达成哪些目标？"
话术解析：
- 正式但友好的开场——建立专业形象
- 先确认满意度——避免在不满意的情况下强行推方案
- 开放式问题——让客户先表达需求，而不是直接抛方案
方案呈现框架：
"根据您刚才提到的需求，我这边准备了三套续约方案：
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方案一：基础版。保持现有的功能和服务范围，价格与今年持平。适合核心需求没有变化的情况。
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方案二：升级版。在现有基础上增加XX功能和服务，支持XX部门的使用，预计可以提升XX效率。价格上浮XX%。
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方案三：深度合作版。除了功能升级，我们还提供专属的XX服务，比如季度高管沟通、优先产品定制等。适合希望与我们深度绑定的客户。
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这三套方案各有优势，您更倾向于哪一套？或者您觉得有哪些需要调整的地方？"
#### 话术模板三：应对"我再考虑考虑"
当客户表示"需要考虑"时，很多CSM会陷入被动。但实际上，"考虑考虑"往往意味着客户还没有被完全说服，或者有你没有挖掘到的顾虑。
"完全理解，续约这么大的事项，确实需要慎重考虑。我想请教一下：您目前主要在考虑哪些方面？是我们这边有什么让您不太放心的地方，还是有其他因素？
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咱们是老朋友了，如果有我能够帮助您做决策的地方，您尽管提出来。"
话术解析：
- 先表示理解——不要急于反驳
- 用开放式问题挖掘顾虑——"考虑考虑"背后一定有原因
- 强调"老朋友"的信任关系——唤起情感连接
如果是价格顾虑：
"我理解成本控制是您的重要考量。说实话，我们这个价格已经是能给到老客户的优惠了。但是我想和您算一笔账：咱们这一年通过使用我们的产品，实际提升了XX效率，折算下来是XX万的成本节省。从这个角度看，咱们的投入产出比还是很不错的。
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当然，如果您这边的预算确实有压力，我们可以一起想想办法。比如，是否可以调整一下付费周期，或者把一些非核心的服务暂时去掉？"
如果是竞争对比顾虑：
"我注意到您可能在考虑其他方案，这是正常的。我有个建议：咱们能不能一起做一个公平对比？把我们这一年给您创造的实际价值，和其他方案能带来的价值放在一起PK。
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我相信，数据会说话。您觉得呢？"
四、30天冲刺期：临门一脚与促成
4.1 30天冲刺期的核心任务
如果前两个阶段的工作做到位，30天冲刺期的任务就是"临门一脚、促成签约"。
但现实往往不会这么理想——很多CSM在30天时才发现客户内部还没开始走流程，或者突然冒出了竞品比价。这时候，就需要更强的推动力和更精准的话术。
4.2 30天冲刺期的话术模板
#### 话术模板一：时间节点施压（温和版）
"张总，我这边想和您同步一个信息：按照咱们公司的流程，如果要确保合同在到期前顺利签署并上线，可能需要在XX日前完成合同确认。
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我这么说不是催促您，而是希望帮您把控好节奏，避免因为时间紧张而影响咱们续约的顺利进行。
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咱们现在是卡在哪个环节了？我这边能帮上什么忙？"
话术解析：
- 用"流程"而非"我"来施压——降低客户的抵触情绪
- 强调"帮您把控节奏"——把CSM定位为帮助者而非催促者
- 最后回到"帮忙"的角色——始终保持合作姿态
#### 话术模板二：紧迫性升级
如果客户仍然拖延，可能需要适当升级紧迫感：
"张总，我直接说：按照现在的进度，合同可能来不及在到期前完成签署。这不是我想要的结果，我相信也不是您想要的结果——毕竟突然断供对咱们双方都有损失。
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我想咱们需要认真谈一下：到底是什么原因导致进度滞后？是我这边材料准备的问题，还是您内部流程的问题？
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如果您这边确实有困难，我们可以一起想办法。但我需要您给我一个明确的时间表，这样我这边也好做相应的准备。"
话术解析：
- 直接点出问题——避免绕弯子浪费时间
- 强调"双方损失"——塑造共同利益感
- 要求"明确时间表"——不是催促，而是要求对方给出承诺
#### 话术模板三：最后通牒（万不得已时）
如果客户一直拖延到合同到期前一周仍未签约，可能需要发出最后通牒：
"张总，我今天打这个电话，是想和您确认一件事：咱们这边的续约合同，您预计什么时候能签署？
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我知道这话听起来可能有些直接，但我作为您的客户成功经理，有责任提前告知您：如果合同不能按时签署，按照我们的服务协议，服务将会暂停。这对咱们双方都会造成损失。
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如果您这边确实有无法解决的困难，我希望咱们能坦诚地谈一次，看看有没有其他解决方案。但如果您这边已经决定不续约，我也希望您能直接告诉我——这样我这边也好安排后续工作。
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您看方便告诉我您这边的情况吗？"
话术解析：
- 先提出明确的问题——不要绕弯子
- 解释原因——让客户理解这不是威胁，而是流程要求
- 给对方退路——"如果有无法解决的困难，我们可以谈"
- 也做好心理准备——如果对方决定不续约，要有应对方案
#### 话术模板四：续约成功后的收尾话术
当客户确认续约后，不要忘记做好收尾工作：
"太好了张总！非常感谢您对我们团队的信任和支持。
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我这边会在今天把正式合同发给您，您这边签署完成后发回给我就行。同时，我也想和您确认一下：下一年度您最希望我们重点支持的方向是什么？我们希望在新的一年里，能更好地帮助您达成目标。
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合同签署完成后，我会第一时间安排我们团队和您这边做一个年度规划的对齐，确保咱们新一年的合作顺利启动。"
话术解析：
- 表达感谢——真诚的感谢能强化客户的正向感受
- 明确下一步——让客户知道接下来要做什么
- 提前铺垫下一年度——续约成功的那一刻，就是下一年度合作的起点
五、特殊场景的话术应对
5.1 客户要求降价怎么办？
核心原则：不要轻易让步，用价值换价值。
"张总，我理解成本控制是您的重要考量。说实话，这个价格我们已经是在保本边缘了。
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但是我想和您谈的不是价格，而是咱们怎么用价值换价值。您看这样行不行：如果您愿意签2年的长期合同，我可以申请一些额外的服务，比如XX。
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这样您锁定了价格优惠，我们也获得了您这边长期合作的承诺，对双方都好。您觉得呢？"
5.2 客户说"考虑竞品"怎么办？
核心原则：不要贬低竞品，用数据说话。
"我注意到您可能在评估其他方案，这是正常的商业决策。说实话，市场上确实有几个不错的玩家。
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但我想和您分享一点：过去一年咱们取得的这些成果，是在我们平台上完成的。如果您考虑切换方案，有几个风险可能需要评估：
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第一，数据迁移的风险——咱们这一年的数据能否完整迁移？
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第二，学习成本——咱们团队已经熟悉了这套系统，切换后的适应期有多长？
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第三，服务连续性——新的供应商能否在服务上保持连续，不影响咱们的工作进展？
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您在评估竞品的时候，可以把这几个问题纳入考虑。"
5.3 客户失联怎么办？
核心原则：多渠道触达，保持专业态度。
（第一封邮件）
"王总您好，我是XX公司的客户成功经理张明。我注意到最近几次联系您都没有得到回复，不知道您这边是不是有什么变化？
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我这边有一个重要的续约事项需要和您确认，合同将在XX日后到期。为了不影响咱们的服务连续性，希望您能在XX日前给我一个回复。
>
如果您暂时不方便沟通，也可以告诉我您方便的时间段，我来配合您。"
（3天后未回复，发送第二条）
"王总，我之前发的邮件不知道您是否收到。考虑到合同即将到期，我想再尝试一次联系您。
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如果您这边已经有其他安排，或者决定不续约，也希望您能直接告诉我——这样我这边也好安排后续工作，避免给您造成不必要的打扰。
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如果您愿意继续合作，我这边随时准备好为您提供支持。"
（再过3天未回复，发送最后一条）
"王总，由于一直未能得到您的回复，按照我们的服务协议，您的服务将在XX日到期后自动暂停。届时您将无法继续使用我们的产品和服务。
>
如果您在此之前有任何问题需要沟通，欢迎随时联系我。
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感谢您过去一年的支持。祝好。"
5.4 客户表示"预算紧张"怎么办？
核心原则：理解但不妥协，用ROI数据说话。
"我理解XX月份是很多企业预算紧张的时期，这个时间点确实有压力。
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我想和您分享一个数据：咱们过去一年通过使用我们的产品，实际创造的直接和间接价值折算下来，大约是XX万。相对于您投入的XX万，这个ROI是XX倍。
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当然，如果您这边的预算确实有压力，我们可以一起想想办法：
>
第一，我们可以调整付费周期——比如从年付改成半年付，分散资金压力。
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第二，我们可以暂时减少一些非核心功能——去掉那些您这边暂时用不上的模块，降低成本。
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第三，我们可以把部分服务延期——把一些非紧急的服务延到下个季度，为您这边争取资金周转的时间。
>
您觉得哪个方案更适合您这边的情况？"
六、话术使用的注意事项
6.1 话术是框架，不是台词
所有的话术模板都是框架，不是必须一字不差背诵的台词。不同客户有不同的沟通风格，不同场景需要不同的表达方式。
好的CSM会把话术模板内化成自己的语言习惯，根据客户的反馈灵活调整。死板地套用话术，反而会让客户觉得你在"背台词"，失去真诚感。
6.2 真诚是最好的话术
无论多么精妙的话术，都无法掩盖一个事实：客户能感受到你的真诚或敷衍。
真正高明的沟通，不是用技巧去"套路"客户，而是用真诚去"打动"客户。当你真心实意地为客户着想，帮助客户解决问题，续约就是水到渠成的事情。
如果你不确定该说什么，就说实话。比如："张总，我也不知道该怎么和您说这个续约的事，但我真心希望咱们能继续合作。您能告诉我您真正的顾虑是什么吗？"
有时候，真诚的直接，比任何话术都有效。
6.3 做好记录和复盘
每次重要的客户沟通后，都要做好记录：客户的核心诉求是什么、提出了哪些顾虑、达成了什么共识、下一步是什么。
这些记录是优化话术的最宝贵素材。通过持续记录和复盘，你会发现自己哪些话术有效、哪些需要改进，话术能力会不断提升。
总结
续约是客户成功工作的"大考"，但它不是一道需要"突击"的难题，而是一场需要"持续经营"的过程。
90-60-30续约法则的核心逻辑是：
- 90天启动：探测温度、铺垫价值、建立信任
- 60天推进：方案沟通、推动内部决策、应对竞争
- 30天冲刺：时间管理、促成签约、关系维护
贯穿始终的三个原则是：
- 先提供价值，再提出请求——让客户感受到你的赋能而非催促
- 用数据和成果说话——让续约决策有据可依
- 保持真诚和耐心——续约是关系的延续，不是交易的终点
记住：续约的本质不是"催款"，而是"价值确认"。当你帮助客户清晰地看到了产品为他们创造的价值，续约就是自然而然的结果。
如果你想了解更多关于客户健康度分析与续约时机选择的内容，欢迎阅读我们的客户成功价值实现闭环管理实战指南；如果你关注的是如何用AI辅助续约预测，欢迎阅读AI驱动的精准续费推进话术。
祝你的每一个续约都能顺利达成！