合同到期提醒话术：提前60天启动续约的沟通策略与实战模板

# 合同到期提醒话术：提前60天启动续约的沟通策略与实战模板

导读

合同续约是B2B企业最关键的营收节点之一，但很多企业的续约工作直到合同到期前30天甚至15天才启动，陷入了被动救火的尴尬境地。据Gartner 2025年的研究显示，提前60天启动续约流程的企业，其续约成功率比临时抱佛脚的企业高出47%，同时续约客单价提升幅度也平均高出23%。

本文将提供一套完整的合同到期提醒话术体系，帮助客户成功团队从"被动等待"转向"主动规划"，在续约窗口期充分展示价值、化解风险、实现双赢。

一、为什么要在合同到期前60天启动

1.1 合同续约的时间窗口解析

从客户决策流程的角度，合同续约涉及多个环节，每个环节都需要时间：

如果只在到期前30天启动，意味着客户只有不到30天完成整个决策流程——这对客户来说是一个巨大的压力，往往会导致两种结果：一是"来不及走流程，算了先续一年再说"（被动接受涨价或不利条款）；二是"时间太紧，不如先试试其他供应商"（流失风险大增）。

1.2 提前启动的战略价值

战略价值一：争取主动权

提前60天启动，意味着我们比客户的竞争对手更早进入其视野。当竞争对手还在等待客户到期时主动联系，我们已经在帮客户规划续约方案了。

战略价值二：充分展示价值

60天的时间足够我们完成一次完整的价值回顾（Value Review），系统性地展示过去合作周期的价值贡献，为续约谈判奠定基础。

战略价值三：预留谈判空间

时间充裕意味着双方都有更大的谈判空间，可以就价格、条款、服务范围等进行充分的讨论，最终达成对双方都有利的协议。

战略价值四：风险前置识别

提前启动让我们有充足的时间识别和化解续约风险——无论是客户内部的变化、竞争对手的介入，还是客户的真实顾虑，都可以在60天内找到解决方案。

二、续约触达时机与节奏设计

2.1 续约触达时间轴

建议按照以下节奏推进续约沟通：

T-60天（首次正式触达）

目标：开启续约对话，了解客户意向

沟通方式：正式邮件 + 电话预约

T-45天（深度价值回顾）

目标：完成价值回顾，确认续约意向

沟通方式：面对面/视频会议

T-30天（商务方案确认）

目标：确认续约方案和价格

沟通方式：邮件 + 电话

T-20天（内部审批推动）

目标：推动客户内部审批流程

沟通方式：邮件 + 关键人跟进

T-10天（合同签署）

目标：完成合同签署

沟通方式：邮件 + 加急跟进

T-0天（合同生效）

目标：新合同正式生效

沟通方式：确认邮件 + 感谢

2.2 不同类型客户的差异化节奏

三、分场景续约话术模板

3.1 首次正式续约触达话术

场景：合同到期前60天，正式开启续约对话

邮件模板一：首次触达邮件

```

主题：【续约服务】与[客户名称]的合作展望 | 合同将于[到期日]到期

尊敬的[客户姓名]：

您好！

我是[您的姓名]，担任[公司名称]的客户成功经理，负责贵司的客户服务工作。

首先感谢贵司过去一年对我们的信任与支持。看到贵司在我们的帮助下在[具体业务成果]方面取得了显著进展，我们感到非常欣慰。

根据我们的合作记录，贵司的合同将于[到期日期]到期。为了确保服务的连续性，并为贵司争取最优的合作条件，我希望能提前与您进行一次续约沟通。

我们可以讨论的话题包括：

• 过去合作周期的价值回顾

• 下一合作周期的服务升级方案

• 新功能/新服务的预览

• 续约价格与合作条款

您方便的话，我们可以安排一次30分钟的电话沟通或视频会议。通常这一沟通会帮助我们更清楚地了解贵司的需求，也能让我为您准备更贴合的续约方案。

请回复本邮件或直接拨打我的手机[电话号码]预约时间。期待您的回复！

祝商祺！

[您的姓名]

客户成功经理

[公司名称]

[联系电话]

[邮箱]

```

电话话术（首次触达后跟进）：

```

客服：您好，请问是[客户姓名]吗？我是[公司名称]的客户成功经理[您的姓名]，之前给您发过续约沟通的邮件。

客户：哦，看到了。

客服：非常感谢您抽空回复。不知道您对我们的邮件内容有什么初步的想法或问题吗？

客户：嗯，合同确实快到期了，我们内部也在讨论这件事。

客服：完全理解，合同续约确实是需要认真评估的事项。我想请教一下，贵司目前对续约的态度是倾向于继续合作，还是在考虑其他的方案？

客户：主要还是想继续合作，但是...（客户可能会提出顾虑或问题）

客服：非常感谢您的坦诚。关于您提到的[复述客户顾虑]，我这边有一些想法，也许可以帮您解决这个顾虑。不过我想先全面了解一下贵司的使用情况，这样才能给出更有针对性的建议。

不知道您这周方便安排30分钟，让我们详细聊聊吗？这样我也可以为您准备一份更贴合贵司需求的续约方案。

```

3.2 价值回顾会议话术

场景：T-45天左右，与客户进行深度价值回顾

会议开场白：

```

感谢您抽出时间参加今天的价值回顾会议。

在正式开始之前，我想先说明一下今天会议的 agenda：

首先，我们会一起回顾过去一年合作的主要成果和数据表现；

然后，我会分享我们观察到的一些趋势和洞察；

接着，我想了解一下贵司目前的使用情况和下一阶段的目标；

最后，我们会讨论下一年度的合作方案。

在整个过程中，如果您有任何问题，随时可以打断我。

那么，我们开始第一部分——价值回顾。

```

价值回顾陈述话术：

```

在过去一年的合作中，贵司实现了以下关键成果：

一、使用深度持续提升

贵司的活跃用户数从年初的[X]人增长到[X]人，增幅达[XX]%。

更重要的是，贵司已经深度使用我们的[核心功能模块]，这个功能模块可以帮助企业[功能价值描述]。

二、业务价值显著体现

根据我们的数据，贵司通过使用我们的产品实现了：

• [业务成果1]：具体量化数据

• [业务成果2]：具体量化数据

• [业务成果3]：具体量化数据

三、投资回报清晰可见

我们做一个简单的计算：

贵司的年费投入为[XX]万

贵司实现的量化收益为[XX]万

投资回报率（ROI）超过[XX]%

这个回报率在同行业客户中属于什么水平呢？

（可以展示benchmark数据）

四、服务满意度保持高位

在过去一年，贵司的服务满意度评分平均为[XX]分（满分10分）。

我们的NPS（净推荐值）调研中，贵司的得分为[XX]分，这是一个"强烈推荐"级别的分数。

这些成果的取得，离不开贵司团队的大力配合，特别是[关键联系人]对项目的全力支持。

```

了解客户下一阶段目标话术：

```

了解了过去的成果，我想把话题转向未来。

请问贵司在下一阶段有哪些业务发展目标？我们可以一起看看，在新的合作周期内，我们如何更好地支持贵司实现这些目标。

可以分享一下贵司接下来一年的重点工作计划吗？

```

探询续约意向话术：

```

好的，感谢您分享了贵司下一阶段的目标。

基于我们刚才的讨论，我认为在新的合作周期内，我们可以从以下几个方面更好地支持贵司：

[提出下一阶段的支持方案]

那么，关于续约事宜，我想直接请教一下：贵司对于继续合作的态度是积极的还是有其他考量？

[无论客户回答积极还是有顾虑，继续探询]

如果积极的话，我们接下来可以讨论具体的方案和条款。

如果有任何顾虑，我也非常希望能够了解清楚，看看有没有解决方案。

```

3.3 续约方案呈现话术

场景：在客户确认续约意向后，呈现续约方案

方案呈现开场白：

```

感谢您确认了续约意向。基于我们之前的沟通，我为您准备了以下续约方案：

这个方案的设计思路是：既确保贵司能够持续获得我们的服务支持，同时也争取到了最优的合作条件。

让我逐项为您说明。

```

方案呈现话术模板：

```

续约方案概要

关于价格的说明

我知道价格是企业关心的重要因素。我想和您分享一下这次定价的考量：

首先，从成本角度，过去一年我们在[具体成本项]方面进行了投入，这些投入会为贵司带来更好的服务体验。

其次，从市场角度，同类产品的市场价格在过去一年上涨了约[XX]%，我们的涨幅控制在[XX]%以内。

第三，从价值角度，根据我们刚才的价值回顾，贵司过去一年获得的量化价值超过[XX]万。这个投资回报率应该说是非常有说服力的。

考虑到贵司是我们的长期合作伙伴，我们也特别申请了[老客户专属优惠]。

这个方案的亮点

• [亮点1]：具体描述

• [亮点2]：具体描述

• [亮点3]：具体描述

您对这个方案有什么问题或建议吗？

```

3.4 处理价格异议话术

场景：客户对续约价格提出异议

话术一：共情确认

```

我理解价格是企业非常关注的问题。请问您认为这个价格有哪些方面超出了预期？

[认真倾听客户的具体顾虑]

感谢您的坦诚。关于您提到的[复述客户顾虑]，我想从以下几个角度和您分享：

```

话术二：价值锚定

```

我注意到您提到的价格对比是[客户提出的参考点]。我想提供一个不同的视角。

我们在讨论价格的时候，不妨把视角转向价值。

根据我们之前的价值回顾，贵司过去一年实现的量化收益是[XX]万。

这次续约的价格是[XX]万。

如果用续约价格除以获得的收益，这个投资回报率仍然超过[XX]%。

更重要的是，如果贵司不续约，可能面临的损失包括：

• [损失1]：具体描述

• [损失2]：具体描述

这样看来，续约实际上是在保护贵司的投资，对吗？

```

话术三：让步策略

```

感谢您的反馈。我理解这个价格对贵司来说是一个考量。

如果贵司对价格确实有困难的话，我想看看有没有其他的解决方案：

[方案A] 如果贵司愿意将合同期延长至[2年/3年]，我们可以提供[XX]%的老客户专属折扣。

[方案B] 如果贵司愿意调整用户规模（减少[XX]个license），我们可以相应降低[XX]%的费用。

[方案C] 如果贵司愿意选择[年付/一次性付款]，我们可以提供[XX]%的提前付款优惠。

您觉得哪个方案对贵司来说更合适？

```

话术四：升级处理

```

我认为您提出的顾虑是非常合理的。这个价格确实需要认真考虑。

为了更好地解决这个问题，我想把这个情况反馈给我们的管理层，看看能不能为贵司申请一些额外的支持。

您看这样可以吗？

[如果客户同意]

好的，我会在[时间]内给您一个回复。在此期间，如果您有任何其他问题，也欢迎随时联系我。

```

3.5 合同签署推动话术

场景：T-20天左右，推动客户完成内部审批

邮件模板：

```

主题：【紧急提醒】[客户名称]续约合同 | 请于[日期]前完成签署

尊敬的[客户姓名]：

非常高兴我们已就续约方案达成一致！

为确保贵司的服务连续性，避免合同到期后的服务中断，我需要提醒您尽快完成合同签署流程。

时间节点提醒

• 合同最晚签署日期：[日期]（需预留盖章和寄送时间）

• 建议签署日期：[日期]（留出缓冲时间）

合同签署流程

1. 我已将正式合同发送至[接收人邮箱]
2. 请贵司法务/财务审核
3. 完成签字/盖章
4. 将合同回寄至[我司地址]或发送扫描件至[邮箱]

如需帮助

如果贵司在审核过程中有任何问题，请随时联系我。

我也可以安排一次三方通话（贵司法务、我司法务）解答相关问题。

期待您的回复！

祝好！

[您的姓名]

客户成功经理

[联系电话]

```

电话跟进话术：

```

客服：您好[客户姓名]，我是[公司名称]的[您的姓名]。想跟进一下续约合同签署的进展。

客户：哦，合同已经走流程了，还在法务那边。

客服：好的，理解。请问大概什么时候能完成法务审核？

客户：可能还要一周左右。

客服：一周的话时间上应该还来得及。我这边想确认一下，合同签署后是您这边安排寄送，还是需要我们这边派人取件？

客户：应该是我们这边寄出。

客服：好的。还有一个问题，合同签署是只需要您这边签字，还是需要多个人签字/盖章？

客户：需要我们财务和法务都签字，然后盖章。

客服：明白了。那我这边会在[日期]再联系您跟进一下进展，确保万无一失。如果中间有任何问题，也请您第一时间联系我。

```

四、不同续约场景的应对策略

4.1 高风险客户续约策略

识别标准：

• 客户健康度评分 < 60分
• 核心联系人离职或调岗
• 主要使用功能活跃度下降 > 30%
• 竞争对手持续接触客户
• 客户明确表达不满

应对策略：

第一步：尽早识别，建立预警

不要等到T-60天才发现客户是高风险。从客户健康度下降到60分以下的那一刻起，就应该启动关注。

第二步：深入诊断，找准症结

与客户进行深度沟通，找出导致风险的真正原因。是产品问题、服务问题、关系问题，还是客户自身的问题？

第三步：制定针对性挽留方案

根据诊断结果，制定针对性的挽留方案。可能包括：

• 产品功能培训（如果是使用问题）
• 服务升级（如果是服务问题）
• 关系修复（如果是沟通问题）
• 商务让步（如果是价格问题）

第四步：高层介入，展示诚意

高风险客户的续约挽留，往往需要高层的参与。让公司高管（销售VP、CEO等）出面，展现我们对客户的重视。

话术示例：

```

我注意到贵司最近的使用情况有一些变化，想专门和您聊聊，了解一下情况。

[倾听客户的反馈]

非常感谢您的坦诚。关于您提到的[具体问题]，我们非常重视。我会把这个问题带回去，和我们的团队一起制定解决方案。

为了表示我们的诚意，我想邀请我们的[高管姓名]专门拜访您一次，当面听听您的建议，也分享我们后续的改进计划。

```

4.2 竞争对手介入场景

识别信号：

• 客户突然要求"对比方案"
• 客户开始询问"如果不续约怎么办"
• 客户提到"其他供应商"
• 客户要求"降低价格"或"增加服务"（试探性让步）

应对策略：

核心原则：不回避竞争，主动塑造价值

很多CSM在听到竞争对手时会变得紧张或回避，这反而会显得心虚。正确的态度是：主动谈论竞争，展示自信。

话术示例：

```

客户：我们也在和其他供应商谈，看看他们的方案。

客服：完全理解。在选择供应商这样重要的决策上，多比较几个方案是很明智的。

我想请教一下，贵司选择供应商时最看重的是什么？是价格、功能、服务，还是其他因素？

客户：[客户说出关注点]

客服：好的。关于您提到的[关注点]，我想和您分享一下我们的优势：

[从客户最关心的角度展示差异化价值]

当然，最终的选择权在您手里。我只是想确保您在做决策时，有足够的信息来做出最佳选择。

如果方便的话，您看我们能不能安排一次技术交流，让我们的专家更深入地展示一下我们的能力？

```

4.3 客户内部变动场景

识别信号：

• 关键联系人离职或调岗
• 客户公司组织架构调整
• 客户公司被收购或合并
• 预算审批流程变化

应对策略：

原则一：快速响应，建立新关系

当客户关键联系人发生变化时，需要快速识别并主动建立与新联系人的关系。

话术示例（新联系人破冰）：

```

您好，请问是[新联系人姓名]吗？我是[公司名称]的客户成功经理[您的姓名]。

听说您最近接手了[产品/项目]的相关工作，首先恭喜您获得新的职责！

[产品/项目]对贵司的业务非常重要，在接下来的工作中，我会全力支持您。

不知道您现在方便通话吗？我想简单介绍一下我们的服务，也了解一下您对这个项目的期望。

```

原则二：重新评估客户状态

客户内部变动往往会带来不确定性和风险。在新关系建立后，需要重新评估客户的续约意向和风险状态。

五、续约话术注意事项

5.1 避免踩坑

坑一：过早暴露底牌

在充分了解客户意向之前，不要急于报价或让步。

坑二：忽视客户内部流程

很多CSM以为和客户负责人谈好就算完成了。实际上，B2B的合同签署涉及多个内部环节，需要全程跟进。

坑三：只谈价格不谈价值

价格谈判是续约的重要环节，但不能把所有对话都变成价格谈判。价值展示和关系维护同样重要。

坑四：忽视竞对动向

闭门造车是最危险的。持续关注竞争对手的动向，了解客户正在被竞对如何"教育"，才能知己知彼。

5.2 最佳实践

实践一：建立续约日历

提前规划所有续约客户的时间轴，确保每一步都在掌控之中。

实践二：积累成功案例

收集整理成功续约的案例，特别是高难度续约的案例，形成话术和方法论的沉淀。

实践三：跨部门协作

续约不是CS一个人的战斗。需要与销售、产品、客服等团队紧密协作，共同为客户创造价值。

实践四：持续学习优化

每次续约结束后，无论成功还是失败，都要做复盘总结，持续优化续约方法论。

总结：续约是一次价值对话

合同续约不是简单的商务流程，而是一次深度的价值对话。

成功的续约对话有三个关键要素：

1. 提前启动：给自己和客户都留出充足的时间，避免被动。

1. 价值为先：用数据和案例说话，让客户清晰地看到与我们合作的价值。

1. 关系为本：续约不仅是商业决策，也是关系的延续。用心维护与客户的长期关系。

记住：续约的最高境界不是"说服客户续约"，而是"让客户觉得不续约是一种损失"。

当客户真正认可我们的价值时，续约就变成了一件自然而然的事情。

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延伸阅读

如果您希望了解更多续约相关的话术和策略，推荐阅读以下文章：

• 续费谈判话术：价格异议处理与共赢方案设计：深入学习续费谈判中的价格处理技巧
• 客户成功管理体系构建完整指南：从战略层面理解客户成功管理
• 客户健康度评分模型详解：如何识别高风险客户并提前干预

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*本文作者：助远达咨询（Zoomdream）客户成功研究院*

*数据来源：Gartner 2025年续约管理研究、Forrester 2025年B2B客户成功调研、行业最佳实践*